Приветствую всех читателей моего журнала про идеи бизнеса!

Сегодня я попробую рассказать вам о том, в чем преимущество колл-центра перед обычной АТС.

Вы когда-нибудь задумывались, а что происходит с телефонным звонком, когда он попадает в компанию с обычной АТС?

Когда в компании АТС

Мы не будем вникать в электротехнические детали телефонных соединений. Просто будем иметь ввиду, что в рассматриваемых нами примерах полностью настроенная АТС и полностью рабочий колл-центр. Они не испытывают никаких проблем технического характера.

Сразу после набора набора последней цифры телефонного номера, звонок идет к сотруднику (оператору и секретарю) и попадает в очередь звонков, конечность которой никому не известная. Разумеется велика вероятность, что этот звонок будет потерян в надежде услышать ответ сотрудника компании.

Можно бесконечно долго ждать ответа сотрудника, слушая длинные гудки или зацикленную мелодию. Переполненное терпение прерывает жизнь звонка. Такие звонки называют «Неотвеченными вызовами»

Бывает иначе: дождавшись соединения, секретарь внезапно кладет трубку и мы снова возвращаемся в начало пути — попытка дозвона безуспешно потрачена.

Обычные АТС не имеют возможности отображения статуса сотрудника, количество звонков в очереди и прочие статистические данные. Поэтому, пользуясь этим, некоторые неблагонадежные сотрудники имитируют положенную трубку в ожидании звонка, занимая попросту телефонную линию. Прорваться сквозь короткие гудки в этом случае вообще невозможно.

Предположим, звонок все-таки дошел до оператора: рассказал о себе, своей проблеме и тут начинаются новые приключения. Секретарь (оператор, сотрудник компании) начинает переводить звонок на другого якобы более компетентного специалиста, который в это время общается по телефону или быть может просто отошел с рабочего места, или вовсе по причине болезни или отпуска отсутствует в офисе. Вернувшись к звонку сотрудник компании бездушно сообщает отрицательный результат и предлагает перезвонить в другое время.

Не исключен случай, что звонок может быть переведен на специалиста, который выслушает все по-новой, а затем вежливо откажет по причине ошибочного соединения или в лучшем случае переключит на еще одного специалиста.

Если все же повезло и после многочисленных переводов звонок дошел до правильного адресата, то ему в который раз придется рассказать о себе и своей проблеме. Специалист расспросит кто он и откуда, все детали проблемы и только после этого примется к обработке запроса.

Много других сложностей может ожидать звонок, когда он попадает в компанию, телефония которой управляется обычной офисной АТС.

Вот так может бороться за свою жизнь каждый телефонный звонок, а ведь на самом деле это ваш клиент.

Если в компании установлен колл-центр?

Давайте рассмотрим другой пример, что происходит со звонком если он попадает в компанию, где работает вместо АТС — колл-центр, который синхронизирован с системами CRM или Service Desk.

Как только пришел новый звонок, то колл-центр начинает собирать всю возможную информацию о нем: определившийся номер телефона, набранные цифры перехода по голосовому меню, распознается произнесенная фраза, осуществляется запрос в корпоративные системы класса CRM или Service Desk.

Обработав информацию, звонок переводится только на тех сотрудников, компетенций которых хватит для ответа на него: обладающие соответствующей квалификацией и полнотой знаний в вопросе клиента. В случае, если все специалисты заняты, звонок попадает в очередь, где воспроизводится предположительное время ожидания. Находясь в очереди, всегда можно пройтись по веткам голосового меню, ну а если нет времени, то можно заказать обратный вызов. Как только сотрудник освободится, то колл-центр автоматически отправит звонок абоненту и установит соединение со специалистом.

Некоторые вызовы можно полностью обработать в автоматическом режиме без участия сотрудников, предоставив информацию клиенту о текущем балансе, статусе заказа, осуществить активацию или блокировку услуги, рассказать о маркетинговых акциях, осуществить предварительную запись на прием, напомнить о времени записи или отменить ее.

Это существенно сэкономит время, как для клиента, так и понизит нагрузку на сотрудников колл-центра.

При поступлении звонка, у оператора на экране отображаются данные о клиенте: история его покупок и предыдущих обращений, состояние его лицевого счета, место проживания, ближайший филиал вашей компании или любая другая необходимая информация. Безусловно, это значительно сокращает время на уточнение деталей и избавляет от утомительных расспросов клиента. Так каждый оператор сможет обработать гораздо больше входящих вызовов, добавляя положительные эмоции в каждый диалог.

Отображение данных о клиенте экономит от 15 до 40 секунд на каждом вызове?! Ну а если учесть, что комфортный звонок не может длится более 2 минут, то это практически может сократить его длительность на 35-50%. Если ваш колл-центр состоит из 10 сотрудников, то только благодаря отображению подробной информации о клиенте дополнительно вы получаете до одной рабочей человеконедели в месяц.

Как видим, при таком подходе улучшается качество обработки клиентских запросов. Растет и укрепляется позитивный имидж компании. Клиенты не только экономят время, но и чувствуют заботу о себе. Повышается их лояльность. Такие механизмы, существенно сокращают количество потерянных вызовов: соответственно, увеличивается прибыль.

Жизнь телефонного звонка, попавшего в компанию с колл-центром окружена заботой, ему хорошо и комфортно, а значит будет хорошо и комфортно вашим клиентам.

Большое количество новых возможностей управления бизнесом будут доступны с внедрением колл-центра в вашу компанию.

Игорь Огарев

Создатель блога бизнес идей ogaryov.com, владелец студии разработки сайтов Игоря Огарева — Ogaryov.Ru, WordPress fan;)