Еще одна идея для бизнеса в сети — аутсорсинговый колл-центр. Что такое колл-центр, кто пользуется его услугами и как его организовать читайте далее в моей статье.

Что такое колл-центр?

Для начала немного теории.

(Материал из WikiPedia)

Колл-центр или контакт центр — компания, предоставляющая услуги аутсорсинга в области обработки обращений и информирования людей с помощью телефонных каналов связи в интересах компании-заказчика.

Компаниями, специализирующимися на аутсорсинге бизнес-процессов, сформирован рынок услуг по предоставлению колл-центров, в спектр услуг могут входить постоянная или повременная аренда рабочих мест операторов, аренда рабочего времени операторов, аренда оборудования телефонии, телефонных линий и телефонных номеров (например, номеров в коде 8-800 с оплатой за счёт принимающей стороны), аренда программного обеспечения компьютерной телефонии (в том числе, для организации голосовых меню, телеопросов, автоматического холодного прозванивания), предоставление баз данных для распространения коммерческих предложений.

Все звонки, как правило, делят на исходящие (англ. outbound) и входящие (англ. inbound), так как характер входящих и исходящих звонков существенно различаются, их обслуживают, как правило, операторы из разных отделов, но иногда функции по обработке входящих и исходящих вызовов объединяются. Часто операторы организованы в многозвенную систему для более эффективной обработки звонков: первый уровень в таких моделях состоит из операторов, которые предоставляют базовый набор информации, если звонящему требуется дополнительная информация, то вызов направляется на операторов второго уровня, которые могут обладать более специфичной информацией или уполномочены принимать какие-либо особые решения, которые, в свою очередь, самые сложные и узкоспециальные вопросы перенаправляют на операторов третьего уровня или специалистов за пределами колл-центров.

Кроме операторов в колл-центре работают управленцы (руководители и супервайзеры), технический персонал, специалисты по обучению. Из-за высокой технологичности операций в колл-центрах широко распространён тщательный контроль за деятельностью операторов. Руководители центров утверждают, что такой контроль необходим для лучшего планирования объёма работ и времени своих работников.

Для эффективной организации колл-центра и прогнозирования его загрузки используется теория массового обслуживания, математические модели позволяют определить оптимальное количество телефонных агентов, необходимых для обслуживания клиентов с уровнем обслуживания, определённым организацией-заказчиком или руководством предприятия или организации.

Рассматривая колл-центр как систему массового обслуживания, можно принимать решения об оптимальной структуре центра, например, определить условия, при которых эффект масштаба позволит повысить эффективность, за счёт объединения нескольких распределённых мелких центров в один большой центр, или для оценки эффекта от перекрёстных продаж, или для нахожденния оптимума между качеством и эффективностью. Математические модели используются также для маршрутизации звонков, при этом правила маршрутизации зависят от типов клиентов, квалификации агентов.

Помимо теории массового обслуживания для анализа работы колл-центра используется аппарат исследования операций, позволяющий решить широкий круг задач по оптимизации. Например, для прогнозирования звонков, уровня загрузки, и даже для анализа степени неудовлетворённости клиентов, ожидающих обслуживания.

Как организовать колл-центр?

Для организации колл-центра вам понадобится небольшой парк вычислительной техники, помещение — чаще всего open space, налаженная телефония и операторы.

Для начала можно использовать облачную АТС для колл-центра. Это значительно сократит ваши капитальные вложения.

Используйте IP телефонию для первоначальной организации колл-центра.

Однако, в дальнейшем облачную АТС можно использовать в качестве резервного решения по телефонии.

Важно настроить в облачной АТС следующие функциональности:

  • Голосовое меню и автоинформаторы — можно поток звонков разделить на несколько тем, по каждой из которых отвечают операторы различной квалификации и специализации. Автоинформаторы могут дать клиенту необходимую информацию без соединения с оператором. Эта информация записывается ранее. Например, часто используется в качестве автоинформатора такая информация, как адрес и график работы, изменения в графике работы, информирование о записи телефонных разговоров.
  • Очередь звонков — нельзя, чтобы при всех занятых операторах звонящий клиент автоматически сбрасывался. Он должен оставаться быть на линии. Для этого нужно настроить очередь звонков. Такую функциональность может реализовать исключительно многоканальная телефония. Звонившие будут соединяться с оператором по мере их освобождения в порядке очереди.
  • Статистические функции — сбор статистики о принятых звонках, усредненные показатели о продолжительности звонка, время нахождения звонившего в очереди, количество пропущенных звонков. Статистика по каждому оператору.
  • Функции супервизора (супервайзора) — возможность просмотра в реальном времени такую информацию как: общее количество операторов на линии, количество свободных операторов, количество разговаривающих операторов, количество звонков в очереди. Данная функциональность позволяет оперативно принимать решения в случае всплеска по загрузки колл-центра.

Операторов колл-центра нужно разделить на две большие группы:

  • Группа «Горячих звонков» — в нее входят операторы, которые занимаются обработкой входящих телефонных обращений.
  • Группа «Холодных звонков» — в нее входят операторы, которые занимаются «обзвоном» потенциальных клиентов из накопленной или предоставленной клиентской базы

Современный развитый колл-центр может состоять из таких отделов:

  • Отдел приема входящих звонков;
  • Отдел исходящих звонков;
  • Отдел контроля качества (QA);
  • Отдел по управлению персоналом (HR);
  • Отдел, занимающийся обучением и проведением тренингов (Couching).

Все эти подразделения относятся к бизнесу. Кроме них может существовать и административные отделы: высшее руководство, системные администраторы, бухгалтерия, отдел кадров.

Особенности бизнеса

Бизнес, связанный с организацией и работой колл-центра имеет ряд особенностей.

Высокая текучка персонала. К сожалению, одна из основных особенностей колл-центра в больших городах — высокая ротация кадров. Именно этот факт является одной из причин, по которым выводятся колл-центры в регионы.

Высокая конкуренция. Колл-центр — тот бизнес, в котором довольно-таки часто заказчик выбирает исполнителя исключительно по ценовой политике, квалификация сотрудников, используемое оборудование оказываются второстепенными факторами.

Зависимость от оборудования. Любой сбой, может парализовать работу колл-центра. Создавая свой колл-центр нужно предусмотреть резервное оборудование, каналы связи и даже не исключено  резервирование электросети.

Кому нужен аутсорсинговый колл-центр

Аутсорсинговый колл-центр используется государственными учреждениями для организации «горячих линий» по актуальным вопросам. Небольшие ИТ компании, которые только начали продавать свой программный продукт или бизнес идеи в сети, используют в целях оптимизации расходов колл-центр на аутсорсинге. Не редки случаи, когда многие торговые компании обращаются за помощью к подобным организациям для проведения кампаний «холодных» звонков по привлечению клиентов.

Литература

Об организации колл-центра написано много книг, которые затрагивают не только технологические аспекты этого бизнеса, но особенности работы:

  • подбор операторов;
  • работа с возражениями;
  • как общаться с конфликтными пользователями.

Далее несколько книг

Александра Самолюбова. Call Center на 100%: Практическое руководство по организации центра обслуживания вызовов.

Виктор Гордиков. Как руководить call-центром.

 

Игорь Огарев

Создатель сайтов EIDEAS.RU, DJISKY.RU, аэрофотограф, путешественник на машине по нашей необъятной, ИТ-вождь в 5-м поколении))